Cortesía de Atención al Cliente

Las normas básicas de cortesías no han variado

Quizá a alguien le pueda parecer innecesario recordarlo pero consideramos que es importante “refrescar” un poco las normas básicas de cortesía que han regido el mundo social durante siglos. Son importantes las reglas de cortesía en las atención al cliente porque es un medio para que las personas obtengamos un trato cordial y genere una mejor convivencia, se puede decir que la sociedad fue quien nos compartió esas normas de convivencia que en estos momentos se están utilizando.

Algunas recomendaciones

Saludar a su interlocutor

Empecemos por saludar. Un gesto tan simple como un saludo y una sonrisa 'abren' un canal de comunicación positiva con el cliente o posible clientes. Al contrario, una simple omisión de un simple saludo puede generar de principio un cierta 'antipatía' o rechazo.                                                                                

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos decir el nombre con claridad.

Algunas normas de cortesía

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase ¿En que lo puedo servir?, o cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que el ya estuvo ahí antes

Usar el nombre del cliente

Si ya se conocía al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin abusar.

La sonrisa

Demuestra al cliente que es un placer servirlo. Una de las señales más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. Se trata de un simple levantamiento a veces de las comisuras de boca, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación en la mente de los clientes.

Ventajas de sonreírle al cliente

Se puede lograr una proyección positiva por medio de la sonrisa

Sonreír primero

Si se sonríe a alguien primero generalmente le devolverá la sonrisa. Muchas personas tienden a “seguir al líder”

Los ganadores miran a los ojos

Efectos que el interlocutor logra transmitir cuando no mira a los ojos:

·         No me está poniendo atención

·         No le interesa lo que le estoy diciendo.

·         Es tímido e inseguro

·         Está molesto conmigo

·         Es descortés

En fin, la cosa es mirar a los ojos para que no piensen mal

¿Cómo da la mano su personal?

Siempre mirar, debe evitarse a los ojos el uso del al dar la mano, beso, incluso se debe mirar a entre los ojos, no a la mujeres. El ámbito de los negocios, Bajar momentáneamente la esa acción no es bien vista. Mirada a la mano puede además, interpretarse como un innecesario muchas gesto de sumisión o inseguridad

Aprenderse y use el nombre del cliente

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”. Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel, más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre.

Qué importante es presentar un semblante amistoso

La expresión facial es muy importante. Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo se muestra con el ceño fruncido, no hace contacto visual, no sonríe, generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla.

Debemos resguardar la dignidad de las personas

Todos deseamos cuidar nuestra imagen. Cuando uno evita hablar con terceras personas de temas que pudieran denigrar a alguien, se está comportando como un líder. Más aún, está protegiéndose para que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Interésese genuinamente por su cliente

Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho veinte palabras. Lo que sucede, posiblemente, es que se interesó genuinamente en lo que su interlocutor estaba diciéndole. ¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él, se nos considerará un buen e interesante conversador.

Pensar en dar antes que en recibir

Este principio universal ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe depositar en la otra persona cualquier cosa o comportamiento que desee obtener de ella. Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, préstenosla antes; si se desea que lo traten Si se desea recibir amablemente, hagámoslo primero con las otras algo de las demás personas.

Debemos aprender a ESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír interesadamente y activamente. Su personal debe demostrar que está escuchando a su interlocutor. No deben estar pensando en qué le van a contestar para impresionarlo. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les está diciendo, la mente les dará retórica Aprenda a escuchar. Demuestre que está para la conversación.

Promueva agradecer al despedirse

Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del cliente, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del Promueva entre su personal que usen frases corteses y servicio al cliente. Que se despidan agradeciendo Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.